Στο άρθρο «7 συμβουλές για ευχαριστημένους πελάτες» ανέφερα μερικούς τρόπους επικοινωνίας με τους πελάτες μας, ώστε να είμαστε πιο αποτελεσματικοί στις προτάσεις μας, βρίσκοντας τις πραγματικές ανάγκες και επιθυμίες τους πίσω από τις λέξεις που χρησιμοποιούν.Σε αυτό το άρθρο θα αναφέρω μερικά tips για μια πιο αποτελεσματική συζήτηση πριν, στη διάρκεια και μετά το κούρεμα που πιστεύω ότι θα βοηθήσουν στο χτίσιμο μιας σχέσης εμπιστοσύνης μεταξύ του couper και του πελάτη.
Πριν κουρέψω, συζητώ μαζί τους για το τι τους αρέσει, τι δεν θέλουν κτλ. ακολουθώντας τα βήματα που αναφέρονται στο άρθρο «7 συμβουλές για ευχαριστημένους πελάτες». Οι πιο συχνές απαντήσεις τους στην ερώτηση μου «Πως να τα κουρέψουμε;» είναι:
• «Κούρεψε τα όσο γίνεται λιγότερο»
• Ή «Καθάρισε μόνο τις άκρες»
Ρωτώντας αν θα ήθελε μια αλλαγή, οι συχνότερες απαντήσεις της είναι:
• «Όχι γιατί δεν ξέρω αν θα μου πάει»
• Ή «Όχι γιατί με αυτό το κούρεμα μπορώ και χτενίζω εύκολα τα μαλλιά μου στο σπίτι»
Αυτές τις απαντήσεις τις ονομάζω «καταστροφικές», γιατί καταστρέφουν την δημιουργικότητα του κομμωτή/ριας και δεν επιτρέπουν το χτίσιμο σχέσης εμπιστοσύνης με την πελάτισσα.
Οι αιτίες της επιφυλακτικότητας και της άρνησης που χαρακτηρίζουν τις «καταστροφικές» απαντήσεις είναι πολλές. Πιο σημαντικές είναι η έλλειψη εμπιστοσύνης προς τους συναδέλφους με χαρακτηριστικότερο παράδειγμα τη φράση «Πήγα να καθαρίσω τις άκρες και η κομμώτρια μου τα έκανε κοντά» και την έλλειψη νέων προτάσεων για αλλαγή από μέρος μας.
Τι μπορούμε να κάνουμε για να αποφύγουμε τις «καταστροφικές» ερωτήσεις;
1. Δεν αρκούμαστε στην ερώτηση «Πως θέλεις να τα κάνουμε;» και αποφεύγουμε να ξεκινήσουμε τη συζήτηση με αυτή την ερώτηση
2. Είναι προτιμότερο να ξεκινήσουμε ρωτώντας «Τι δεν σου αρέσει» ή λέγοντας πως έχουμε μια νέα πρόταση για αλλαγή
3. Παρατηρούμε τα μαλλιά της πελάτισσας πριν λουστεί για να δούμε τον τρόπο που τα χτενίζει και την ποιότητα τους
4. Ακούμε προσεκτικά τις ανάγκες της και έχουμε στραμμένη τη προσοχή μας μόνο σε αυτή
5. Προτείνουμε αλλαγή χωρίς να την πιέσουμε και περιμένουμε τη δική της συγκατάθεση για να προχωρήσουμε
6. Εξηγούμε τι θα κερδίσει κάνοντας την αλλαγή όπως ότι θα αναδειχθούν κάποια όμορφα χαρακτηριστικά του προσώπου της πχ μάτια ή ότι θα τα χτενίζει πιο εύκολα στο σπίτι
7. Πριν ξεκινήσουμε, επαναλαμβάνουμε τι θα κάνουμε για να επιβεβαιώσουμε ότι κατάλαβε τη πρόταση μας
8. Στην περίπτωση που συνεχίζει να ανησυχεί για το μήκος των μαλλιών της δείχνουμε το μήκος των μαλλιών που αφαιρέσαμε στην πρώτη ψαλιδιά για να την καθησυχάσουμε
9. Τη συμβουλεύουμε για το πώς θα χτενίζεται μόνη στο σπίτι ώστε να έχει το ίδιο αποτέλεσμα στο styling με αυτό που έχει φεύγοντας από το κομμωτήριο
10. Αν είναι απαραίτητη η χρήση ενός προϊόντος styling για να έχει το ίδιο αποτέλεσμα και στο σπίτι μη διστάσετε να της το προτείνετε. Έτσι θα αυξήσετε σημαντικά και την μεταπώληση προϊόντων στο κομμωτηρίου σας
Αν εφαρμόσετε τις παραπάνω συμβουλές στις πελάτισσες σας, θα δείτε να περιορίζονται οι «καταστροφικές» απαντήσεις από μέρους τους, να δημιουργείται μια σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ σας (δεν υπάρχει μεγαλύτερη ανταμοιβή από το να μου λένε "Κάνε ότι θέλεις, σε εμπιστεύομαι") και τα έσοδά σας να αυξάνονται μέρα με τη μέρα.
Το σημαντικότερο όμως είναι ότι θα περιοριστεί το κούρεμα φασόν (λίγο καθάρισμα τις άκρες και φιλάρισμα) και θα προτείνετε κουρέματα με μόνο περιορισμό τη φαντασία σας. Ας μην ξεχνάμε άλλωστε ότι ο λόγος που αγαπάμε τη κομμωτική τέχνη είναι ότι μπορούμε να εκφραστούμε μέσα από αυτή, όπως και οι καλλιτέχνες με τα έργα τους
Το άρθρο αναρτήθηκε στο blog.haircut.gr
Images from www.istockphoto.com
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου